奇瑞創新管理模式——服務為先 監督到位

　　隨著中國汽車市場的日趨成熟，消費者對售后服務水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通過提高服務質量來增強自身的品牌影響力已經成為近年來汽車廠商的營銷熱點。自主品牌奇瑞汽車無疑是大力加強售后服務建設的廠商中投入最大、效果最佳的企業之一。為了有力促進服務的全面改善，奇瑞很早就開始著力強化服務標準管理，加強對服務站的督導力度，這一舉措不僅有效提升了客戶滿意度，更為奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小覷的作用。

　　確立服務督導體系

　　隨著汽車市場保有量的快速增長，各品牌服務經銷商的急劇增加，服務水平開始顯得參差不齊。為了全面提升服務經銷商的整體服務水平和能力，奇瑞早先一步確立了適時監控、督促整改、不斷提升的服務督導宗旨。督導服務的范圍涵蓋流程規范性、服務質量、維修技術規范性、備件儲備充足性等服務的全過程。同時，為保証適時監控，奇瑞設計了包括：技術能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查在內的多元化考核形式。其中，對服務站開展深層次的技術能力評審是奇瑞的首創。另外，奇瑞一直都定期開展“第三方調查”，創新性的將“媒體、用戶及相關機構”並入到企業服務監督機制里來，這是奇瑞服務管理督導辦法中一項重要的舉措。奇瑞督導體系在促進奇瑞服務全面改善的同時，也體現了其做強服務的決心與信心。

　　不斷加強督導力度

　　為了持續提升服務站的業務技能和運營管理能力，增強奇瑞售后服務的競爭力，奇瑞更是把一項名為服務站“導”的管理工作作為工作重點全面展開，即通過培養一批優秀的督導人員，針對新建銷售服務商、業務指標異常的銷售服務商、重點區域、重點服務站中運營能力較弱，經多次督導仍無明顯改善的服務商進行培訓指導。由督導人員依據區域的售后運營情況綜合管理各弱項指標，結合區域內服務站實際經營情況，分析出各區域內弱項。同時結合各區域服務站優秀的管理經驗，積極探索好的服務管理方案和服務贏利模式，進行有效的吸收、改善后，對服務站個別短板因子進行培訓推廣，並對服務站進行跟蹤輔導，保障服務創新工作得到落實和執行。此外，還對需要“導”的經銷商進行現場考察和輔導，對其服務弱項做到及時發現，有效整改。最終達到提升服務站的運營管理能力，提高服務站的滿意度。

　　其實，在全球汽車市場中，奇瑞算不上是頂尖大牌，但它自誕生以來每年都有質的飛躍，其根本原因就是堅持“以提高客戶滿意度”為宗旨，把服務落實到每一個細小環節。相信在競爭日益白熱化的汽車行業，誰能堅持不懈的把服務品牌建設落到實處，誰就能為自身品牌立足市場增添競爭的砝碼。