汽車召回元年考

　　大眾汽車：深陷DSG門

　　施璐瑋

　　案例回顧：

　　大眾DSG變速器召回是一場拉鋸戰，以2013年央視3·15晚會為重要的分界點。

　　自2009年開始，國內便已出現對大眾DSG變速器存在安全隱患的大量投訴，症狀包括換擋異響、頓挫、死亡閃爍，但當時並沒有引起重視。至2011年，大眾DSG變速器問題蔓延越來越廣，位居質檢總局汽車產品投訴的首位，質檢總局也曾就DSG變速箱問題多次約談大眾。

　　面對外界的質疑，大眾始終否認DSG存在設計缺陷，只以升級軟件、延長質保期等措施來解決DSG變速器機電裝置閥門硼結晶導致換擋不平順問題，並堅稱該問題並不涉及車輛安全。

　　直至去年央視3·15晚會曝光了大眾汽車DSG變速器存在缺陷，大眾官方才發表聲明稱將及時解決相關問題。3月16日，質檢總局依法通知大眾公司就DSG變速器故障問題實施召回。3月18日，大眾汽車聯合兩家在華子公司上海大眾和一汽大眾宣布，向國家質檢總局遞交報告，此次召回涉及大眾旗下尚酷、高爾夫、速騰、邁騰、奧迪等多款車型，共計384181輛。

　　11月，大眾中國與兩家合資公司再次向國家質檢總局備案召回計劃，因部分車型變速器中使用的合成油可能引起變速器內部供電線路故障，決定自2013年11月25日起，召回共計640309輛。

　　點評：

　　兩次召回數量達到百萬級別，這對任何一個汽車廠商來說都是大事件。對于大眾汽車來說，盡管DSG事件幾個月后銷量便已恢復正常，但始終造成了一定的元氣損傷，例如DSG變速器不再作為大眾新車上市的大賣點。另一方面，DSG召回事件的特別之處在于消費者多年維權終于得到國家質檢總局與媒體的重視，最終由一台晚會引發了大規模召回。DSG的召回也在某種程度上對三包法的實施起到了一定的推動作用。

　　神龍汽車：一年兩次召回

　　施璐瑋

　　案例回顧：

　　2013年神龍汽車有限公司(以下簡稱為“神龍汽車”)共召回兩次。其一是自4月28日起，召回2012年2月23日至2012年4月13日期間生產的部分東風標致307、308、408及東風雪鐵龍世嘉轎車，共計37686輛。本次召回原因為供應商雷米發電機出現瑕疵，部分車輛發電機調節器印刷電路板電鍍不良，發電機在工作過程中會異常發熱，可能引起發電機無法發電，或導致車輛無法啟動甚至發電機局部燒損的安全隱患。

　　5個月后，神龍汽車再次向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2013年9月18日起，召回2012年10月25日至2013年4月30日期間生產的部分東風標致3008轎車，共計12988輛。本次召回范圍內部分車輛真空助力器皮膜托板強度不足，工作時可能產生變形，皮膜托板無法正常回位，極端情況下會造成行駛阻滯，導致車輛無法正常行駛，存在安全隱患。

　　點評：

　　2013年，神龍汽車銷量突破55萬輛，同比增長25%。其中兩次召回中牽涉到的四款車型便已占到該品牌全部銷量的七成以上，盡管召回數量並不算多，但在未有收到人員傷害報告的前提下，發現問題然后主動向質檢總局提出召回，也可體現出廠家對消費者負責的態度。

　　雷諾科雷傲：焊點脫焊

　　施璐瑋

　　案例回顧：

　　2013年伊始，雷諾汽車便在國內開始了召回進程。自2013年1月25日起，雷諾(北京)汽車有限公司召回部分進口2011年款雷諾科雷傲汽車。生產日期為2011年1月27日至2011年11月21日，在中國大陸共涉及5097台。原因為召回范圍內汽車由于車輛右前下擺臂零件焊接工藝問題，在行駛時，存在右前下擺臂焊點脫焊的風險，造成車輛向右前方傾斜，右前輪卡滯在輪轂罩中，最終導致車輛無法繼續正常行駛，存在安全隱患。

　　半個月后，雷諾又再次向國家質檢總局提交了召回報告，將自2013年2月7日起，召回部分進口2009-2012年款雷諾科雷傲汽車，生產日期為2008年12月16日至2012年7月10日，在中國大陸共涉及61508輛。此次召回原因在于油箱內置油量傳感器設計問題，長時間使用后會造成儀表盤燃油油量顯示值與油箱中的實際油量不符的情況發生，不符合國家強制性標準的有關規定，存在安全隱患。

　　在雷諾接連兩次召回的背后是一個由500多名科雷傲車主組成的故障登記群，車主經過認証后加入該群，利于專門統計一致性車型故障與缺陷。通過技術局、車主與國家質檢總局的合作調查和信息搜集匯總，是促成2月6日這批召回全系6萬多輛科雷傲的直接原因。

　　點評：

　　水能載舟，亦能覆舟。以口碑營銷見長的雷諾卻輸在了與維權車主的對抗中。

　　2012年雷諾在中國銷量不足3萬輛，2013年目標為4萬輛，其中科雷傲幾乎占據九成。2013年2月這場6萬多台的召回幾乎與科雷傲入華以來銷量持平。

　　江淮汽車：同悅“生鏽”

　　施璐瑋

　　案例回顧：

　　同樣是在2013年央視的3·15晚會上，自主品牌江淮汽車旗下產品同悅轎車被曝光質量問題，指其采用普通鋼板取代鍍鋅板，加上由于車身模具涂裝工藝孔設置不合理，致使車身側圍外板處內腔表面涂裝質量未達到工藝標準要求，導致部分車身側圍外板處出現生鏽的現象。統計發現，江淮汽車采用普通鋼板取代鍍鋅板，每輛車可節省600元錢，11.7萬輛車在鋼板材料成本上可節省約7000萬元。

　　晚會結束半小時后，江淮汽車于官綱及官方微博上發布聲明，表示抱歉及高度重視。隔天中午，江淮汽車召開新聞發布會，表示將對已售問題車輛立即實施召回，並向國家質檢總局備案召回計劃，自2013年3月30日起，召回2008年11月15日至2011年12月31日生產的同悅轎車，涉及數量117072輛。

　　江淮汽車表示，將對召回范圍內所有車輛進行免費檢查，對檢查中發現已鏽蝕的車輛，采取更換改進后的車身覆蓋件的辦法給予解決，對鏽蝕嚴重的車輛，將免費更換改進后的車身。未鏽蝕的車輛，采取在車身門檻內腔注入防護蠟的方式給予防鏽保護。

　　點評：

　　“自主品牌不容易，購買自主品牌的車主更不容易。但今天，我們要讓同悅車主維權變得容易。”這是3月16日江淮汽車官方微博所說。自主品牌生存不易，車主維權艱難，但此次江淮汽車的危機公關與召回速度讓消費者有所安心。為了節省成本的這7000萬元，江淮卻背負上數億元的召回費用。此次召回也算是給所有為了爭取市場份額而丟棄掉部分原則的品牌敲響警鐘。

　　保時捷：消音器瑕疵

　　倪佳

　　案例回顧：

　　2013年3月，保時捷(中國)汽車銷售有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，將自2013年5月22日起，召回部分配備基本款排氣系統的2012-2013款911卡雷拉和2013款911卡雷拉4，生產日期為2011年11月3日到2012年11月14日，據該公司統計，在中國大陸地區共涉及384輛。

　　上述范圍內車輛，其安裝的后部消音器的使用壽命不能達到長期使用的要求，對于行駛里程數較高的車輛，后部消音器上的排氣尾管可能會開裂，從而導致排氣尾管上的裝飾蓋脫落，存在安全隱患。

　　保時捷(中國)汽車銷售有限公司將為所涉及的車輛免費更換兩個后部消音器。對于庫存車輛，將在缺陷消除后再進行銷售。

　　2013年下半年，保時捷再次向國家質檢總局備案召回計劃，從2013年10月18日起召回部分進口2013- 、2014款保時捷凱宴S混合動力、2014款保時捷凱宴GTS汽車。據該公司統計，在中國大陸地區涉及218輛。

　　點評：

　　2013年保時捷全球銷量達到16萬輛，同比增長15%;在華銷量同比增長近20%，超過3.7萬輛。保時捷作為國家質檢總局備案中召回計劃的常客，近幾年也一直活躍在召回事件當中。雖然次數不少，但是因為小眾化的品牌所涉及的車輛總數並不高，而且保時捷本著豪華品牌的高水準、嚴要求，發現隱患就主動及時地備案召回計劃，這一點值得很多品牌學習。

　　哈弗H6柴油車：轉向助力泵支架易斷

　　施璐瑋

　　案例回顧：

　　在2012年召回12340輛汽油發動機版哈弗H6后，2013年4月長城汽車再度向國家質檢總局備案召回計劃，決定自2013年4月28日起，召回2011年11月22日至2012年11月6日期間生產的哈弗H6柴油車，共計13851輛。

　　與2012年因油泵損壞事件召回汽油版哈弗H6不同，此次召回范圍內所涉及的車輛部分轉向助力泵支架螺栓在裝配過程中存在誤差，轉向助力泵支架無法與支撐面壓緊貼合，在轉向助力泵工作時，支架螺栓可能會產生疲勞斷裂，導致轉向助力泵失效，存在安全隱患。長城汽車股份有限公司將為召回范圍內的車輛重新裝配轉向助力泵支架，並更換支架螺栓，以消除安全隱患。

　　點評：

　　穩坐中國SUV市場銷量第一名的哈弗H6背負著扛起長城汽車銷量的重任，而相繼召回一方面顯示出產品或許仍有不穩定因素，另一方面也顯示出廠家對消費者的負責態度。

　　進口指南者、自由客：燃油虹吸管受堵

　　倪佳

　　案例回顧：

　　克萊斯勒(中國)汽車銷售有限公司向國家質檢總局備案了召回計劃，將自2013年7月8日起，召回部分2012年款進口指南者(Compass)和自由客(Patriot)汽車(均為2.4L的四驅車型)，生產日期為2011年10月18日-2012年5月7日。據該公司統計，在中國大陸地區涉及4783輛。

　　本次召回范圍內車輛，由于供應商未能正確制造，在一些高溫、高海拔、高燃油蒸氣壓力運行情況下，燃油箱內部的虹吸管將燃油從油箱副側傳送到主側有可能受到限制，可能導致發動機停止運轉。

　　點評：

　　看來在經歷過2009年一系列國內車主維權事件之后，克萊斯勒正逐漸重視國內消費者的權益，此番主動召回雖然涉及車型總數不大，但難能可貴。反觀美國本土，美國國家公路交通安全管理局在2013年6月要求克萊斯勒召回生產日期為1933-2004款的吉普大切諾基以及2002-2007款吉普自由人兩款車型，涉及車輛總數達到約270萬輛。結果被克萊斯勒斷然拒絕，業界普遍認為因為召回成本過高導致克萊斯勒拒絕召回。由此可知克萊斯勒還是知道孰輕孰重，Jeep品牌作為克萊斯勒在中國市場最后的陣地，再不重視車主的權益，那離退出中國市場則指日可待了。

　　上海通用：燃油泄漏存隱患

　　倪佳

　　案例回顧：

　　上海通用汽車有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2013年12月30日起，召回2006年1月17日至2011年12月2日期間生產的部分2006-2012年款別克凱越汽車， 以及2009年4月9日至2011年10月8日期間生產的部分2010-2012年款雪佛蘭新賽歐汽車，總計召回超過140萬輛。

　　本次召回范圍內的車輛，由于供應商燃油泵支架的制造工藝問題，使得車輛在長期使用后，燃油泵支架可能出現裂紋，極端情況下可能導致燃油泄漏，存在安全隱患。

　　點評：

　　此次從發現問題到決定召回，平穩過渡的上海通用並沒有因為召回事件而在社會上引起太大波瀾。對此，上海通用官方表示，其實從工作流程來看， 各個廠家應該大致都差不多的，關鍵還是在于“以客戶為中心”這個理念的貫徹：如何在決策層面貫徹這個理念，及如何在體系執行力層面嚴格高標準地落實執行。

　　長安福特：翼虎“折翼”

　　倪佳

　　案例回顧：

　　長安福特汽車有限公司按照《缺陷汽車產品召回管理條例》的要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2014年2月21日起，召回2012年9月21日至2013年11月13日期間生產的翼虎汽車，涉及數量共計80857台。

　　本次召回范圍內的車輛，部分批次的前轉向節生產材料未能符合福特對該材料在全球執行的材料強度標準。如果車輛受到相當強度的撞擊，前轉向節可能發生斷裂，存在安全隱患。長安福特汽車將為召回范圍內的車輛免費更換左右前轉向節總成，以消除隱患。

　　點評：

　　截至目前為止，召回仍在繼續，但按照長安福特的說法，召回不是銷量增長的制約因素。根據長安福特對經銷商的要求，在3月底之前，翼虎的召回將基本結束。來自長安福特的數據顯示，2013年，長安福特銷量共計67.90萬輛，同比增長62%，成為銷量增幅最大的汽車合資企業。而2014年長安福特將沖擊79萬輛銷量。

　　這一召回事件可算作2013年車企被動召回的經典案例，也可以算作消費者艱辛維權道路上的又一次里程碑式的階段性勝利。在銷量增長進入“快車道”之際，如何把控數量和質量之間的平衡，成了包括長安福特在內的所有在華車企需要直面的問題。