“親人服務”——是中國重汽于1999年在國內制造業率先注冊的服務品牌。這體現了中國重汽在注重產品品牌的同時，還重點打造了自己的服務品牌。“親人服務十五載，真情歲月入人心。”銷售部用戶服務中心作為“親人服務”的執行者，一直秉承著“車在用戶手中，更在親人心中”的理念，使得一個個用戶真正體驗到了“親人”的感覺，真正的實現了以服務品牌鞏固產品品牌的目的。

　　由于現代商用車技術含量日益提高，企業只有不斷的創新，才能在嚴峻的市場取得主導地位。創新並不僅僅是技術上的不斷革新，在售后服務上更需要不斷的創新。營銷的重要特點就是產品與服務的聯系越來越緊密，只賣產品沒有服務的時代已經一去不復返。

　　各大商用車制造商紛紛卷入服務市場的角力之中，優質的服務並讓用戶滿意成為廠商市場競爭的焦點和克敵制勝的利器。面對激烈的服務市場的競爭，中國重汽銷售部用戶服務中心大膽出擊，通過不斷的創新服務方式，打造更具特色的親人服務，來適應風雲變幻的市場。

　　2014年，用戶服務中心緊緊圍繞提高用戶服務滿意度這條主線，開展各項工作。將原有的服務流程進行了改善，首先對服務調度工作進行了改革三部曲：一是由過去的重視報修審改為重點對服務過程的關注;二是強化對分公司和服務站的技術支持工作，扮演維修方案最終決策者;三是加強對質量改進工作的跟蹤。

　　為深入了解用戶滿意度的實際情況，保障用戶滿意度的客觀性，變呼叫中心為回訪中心，，充分利用400、800呼叫熱線，全程管控各個區域滿意度情況，推動服務質量的改進，最大限度的提高用戶滿意度。2014年前三季度，用戶滿意度不斷攀升，尤其是裝配MAN發動機的T系列產品，其用戶滿意度平均值高達為95%，滿意度提升效果顯著。

　　2014年，用戶服務中心引進視頻技術支持平台，該視頻技術支持平台，可以通過視頻對話方式，遠程為用戶或服務站等提供技術支持。真正的實現了服務技術支持的“可視化”和“無域化”，即使用戶在偏遠的地區，服務站外出服務遇到不可解決問題是，通過重汽特有的3G服務手機，可以與總部實現視頻通話，並盡快為用戶解決問題。

　　此平台提供24小時全方位的咨詢服務及遠程診斷支持，在第一時間內解決售后服務問題。在回訪工作方面，用戶服務中心建立了“親人”服務系呼叫中心統平台，提高400親人服務熱線的接聽質量，準確的統計用戶滿意度，並可以通過該呼叫平台進行回訪數據的處理，增強了滿意度等指標的真實客觀性。

　　用戶服務中心作為售后服務的主要部門，在工作中與二級生產制造單位、配件部乃至我們內部的各部門都會存在很多交集。因此，2014年用戶服務中心疏通各種溝通渠道，建立完善的對接機制。用戶服務中心對接可以概括成兩類，即橫向對接和縱向對接。縱向對接主要是與其他二級生產制造單位的對接。

　　2014年，用戶服務中心與卡車公司、動力公司、橋箱、變速箱和濟寧商用車都建立了對接機制，制定了詳細的對接時間表，每個月與生產單位召開對接會議，探討售后服務問題。

　　橫向對接主要是銷售部各部門之間的溝通，售后服務並不是一個片面的因素，它僅僅是銷售過程的一個環節，做好售后服務需要了解產品的銷售、綱絡的分布、財務的政策等等，因此用戶服務中心與市場部等部門進行對接，服務人員開通了“銷售一線通”，主動分析產品市場分布和銷售情況，為主動服務和備件投打下基礎。

　　2014年，用戶服務中心積極推進主動性服務工作的開展，變“被動維修為預防性保養”。在多個省市開展了主動服務工作，“浙江省T7H主動關懷服務活動”、“夏季送清涼”等等一系列的服務活動，以實際行動溫暖了無數“親人”。

　　服務工作人員一次次主動出擊，在車輛保養、駕駛員操作等方面主動為用戶進行培訓和服務。每有新產品問世時，服務培訓人員就會深入到分公司，為用戶和服務站技術人員主動進行新產品的培訓。用戶服務中心通過在服務上的努力，為新產品的銷售等保駕護航。

　　推動卓越績效管理　控制關鍵指標　提高管理水平

　　圍繞著用戶滿意度指標，用戶服務中心各科室根據承擔的職責，層層分解，對每個環節都進行了指標的管控。通過各項指標的管控，各個科室都監控自身指標的動態，並采取措施完成指標的要求。

　　在備件方面，用戶服務中心通過控制停車急用件率這一指標，不斷提高計劃編制的科學、合理性，提高備件利用率，2014年前三季度，停車急用件比例為9.97%，相比2013年下降了57%;同時，備件發貨速度提高了1倍。正是通過這些真實數據的關注，在管控指標完成情況的同時，優化了自身的管理方式，提升了管理水平。

　　創新好比一個企業造血器，企業要不斷的發展，就要通過不斷的大膽創新，來維持企業的生命力。15年前，正是我們企業的大膽創新，我們成為了國內首家注冊服務品牌的重卡制造企業。15年后的今天，銷售部用戶服務中心仍將高舉創新之大旗，勇于擔當，敢于創新，打造更具特色的親人服務。