文/ 聞濤

　　原本以為買了車就可以過上幸福的移動生活，但對于部分消費者來說，卻不向掉進麻煩之中。家住湖南的王立剛先生向經濟觀察報記者講述了自己購買上汽大眾產品的鬧心遭遇。2017年8月，王立剛該從當地一家上汽大眾經銷商處購買了一款途昂頂配車。但是新車到手還不到兩個月，王立剛的購車喜悅就完全被沖散，困擾他的是，在駕駛車輛的過程中，新車的顯示屏上多次亮起發動機故障等和機油警示燈。

　　“落地60多萬的車，真不知道以后車輛還會出現什麼問題，讓人十分揪心。”他無奈的說。此前，王立剛已經多次與購車的上汽大眾經銷店進行交涉，也打過很多電話，但結果都是石沉大海，無人聯系。“我買的新車才不到兩個月，發動機故障燈就在半個月內先后四次亮起，去店里檢查他們就只給接線，接來接去也不能根治。我現在我把車放在家里不敢開了，已經對上海大眾（上汽大眾）死心了，因為他們沒人能解決我的問題。”王立剛表示。

　　月銷量近兩萬輛的“神車”變成了一個“生氣車”，王立剛的遭遇是部分上汽大眾車主的代表，而這樣的例子在實際的投訴中並不少。3月12日上午，中國消費者協會發布2017年度全國消協組織（以下簡稱“中消協”）受理汽車產品投訴情況分析。從投訴涉及的品牌來看，上汽大眾被投訴712次，排名第三。在被投訴的具體問題方面，按照投訴量的多少，上汽大眾主要集中被投訴的前五大問題依次為發動機問題，涉嫌欺詐、變速器問題、拖延提車、強制保險。經濟觀察報記者在近期采訪了多位上汽大眾車主，這類案例較多。

　　“我是2016年5月購買的上汽大眾朗逸，此后就異響不斷。車輛怠速行駛時，發動機和變速器的響聲很明顯，轉向時車身更是嘎吱嘎吱響。現在我都麻木了，就當是花錢買個教訓，當時買大眾是看到大眾車保有量多，心想應該沒問題，但是現在后悔莫及。”家住江西的曾少偉先生向經濟觀察報記者抱怨。記者查閱了多家國內的投訴綱站，發現消費者對上汽大眾的投訴問題基本一致。

　　新車投訴比例上升

　　在國內一家汽車類投訴綱站上，經濟觀察報記者發現其“2017年投訴車企單一品牌排行榜”顯示，上汽大眾全年有1131宗的投訴量，其中朗逸車型的投訴量最多，帕薩特、途觀、凌度、途觀L等車型緊隨其后，而上汽大眾的每一款車都存在著不同程度的消費者投訴。在近期的實際車主采訪中，也有多位消費者向經濟觀察報記者反映，除了途昂，他們購買了上汽大眾旗下的一些熱門產品，也存在發動機故障等問題。比如，朗逸存在發動機異響和車內異味的問題，而帕薩特、途觀等車型的發動機和變速器異響也相當嚴重。

　　其中，有一位車主在2017年購買的途觀2017款530　V6　四驅（至尊旗艦版），但至今已經出現了6次發動機故障。“發動機漏油，燒機油嚴重。”該車主表示。實際上不僅僅是途昂，幾乎是來自一個車型衍生的途觀、途觀L都存在這樣的問題，記者隨意在幾個主流汽車論壇上輸入“異響”、“途觀”、“變速箱”等關鍵詞，就會顯示多位途觀L和途觀車主對于車輛異響問題的反饋和投訴。

　　今年1月初，上汽大眾突然在途觀上停用第三代1.8T發動機，更換為2.0T發動機，有專業人士表示這是為了滿足油耗法規，但在上市僅一年就停產，且沒有任何解釋說明，也對車主提出的疑問完全不理會，至今不說明、不解釋，也讓這成為一個“懸案”。實際上，在前幾年，上汽大眾的投訴也幾乎集中在同樣的領域。時至2017年，上汽大眾銷量繼續攀升，再次超過200萬輛，在中國市場上穩居銷量第一的位置，但在銷量持續提升的同時，上汽大眾在產品質量上爆發出越來越多的投訴。

　　在大眾品牌正處于強勢發展的今天，其依靠著大眾在十幾年前打下的品牌基礎，正在快速發展，但上汽大眾近年來近乎停滯的增長，諸多熱門車型零增長或負增長，說明了市場轉向。而作為對比，一汽-大眾則在沒有新產品情況下，旗下幾乎所有產品保持較大幅度增長。

　　另一家投訴綱站向記者提供的統計數據顯示，上汽大眾2017年款的車型投訴比例占到所有車型的21.3%，這意味著上汽大眾的新車質量問題正有上升的趨勢，而相反在前些年生產的產品反而投訴較少。“通常情況下，新車在售出三到五年后，由于零部件老化故障率會增高，但是途昂還在質保期卻問題頻發，說明上汽大眾的產品質量把控水平堪憂。”一位業內分析人士表示。

　　遭遇維權難

　　除了中國消費者協會公布的上述五大問題，異響、異味、漏油等多方面的問題也普遍存在于上汽大眾的產品。“我的桑塔納車廂里一直有濃烈的揮發不掉的塑料氣味，開了半年多了還是這樣，以前我一個人開倒沒啥，現在媳婦懷孕了說實話我都不敢載她，我擔心那味道會影響到小孩的健康。”家住山西的張梁先生告訴經濟觀察報記者。

　　“我之前也沒想著要去投訴，只希望4S店能夠盡快給我把車的響聲維修好，但是通過和上汽大眾4S店十多次的溝通都沒有結果。打熱線電話更沒用，話務員只會問你對本次的服務滿不滿意，我可以很直接的說很不滿意。”江西的曾少偉告訴記者。正因為所投訴的問題得不到解決，消費者對于汽車產品的服務不滿意，認為維修技術差，于是也會對服務進行投訴，關于售后服務的投訴在上汽大眾總投訴量中占到12%的比例。

　　而當記者以消費者的身份撥打上汽大眾400熱線電話時，一位接線員如此表示：“車輛所報的故障我們會積極聯系經銷店，維修車輛的事情還需要專業的人士去解決。”當消費者購買汽車遇到質量問題時，最頭疼的就是廠家、經銷商相互推諉不解決，而上汽大眾的做法正是如此，對于消費正常的維修請求，常常是不解決問題，敷衍了事。

　　上汽大眾的質量問題和服務態度正使得一些消費者用腳投票。“看了途觀的質量反饋區，心中突然產生了一絲悲哀。為什麼還有那麼多人再往坑里鑽？而且還讓它成為神車？”一位消費者說道。時至今日，中國已經成為了第一大汽車消費國，年銷量已經接近3000萬輛，但在消費者權益保護上，以及企業對消費者投訴上，依然並沒有完全“正規化”。在國際車企的全球召回中，中國市場“缺席”的情況還時有發生。

　　上汽大眾在這幾年利潤處于上升趨勢。2015年上海大眾的營業總收入為2184.0881億元，歸屬于母公司的凈利潤為249.0332億元。而2016年營業收入2286億元，凈利潤257億元。總資產收益率21.7%,凈資產收益率ROE為61%。在2017年上半年，營業總收入高達1214.56億元，歸屬母公司凈利潤高達131.67億元。毫無疑問，上汽大眾的賺錢能力在不斷提升，但在攫取中國市場利潤的同時，其是否也該對中國市場有更多更具有誠意的付出？

　　維權難在舉証難

　　在汽車行業，由于舉証難，維權一直是個難點。在中消協發布的“全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析”，消費者的投訴主要集中在售后服務、合同和質量三大塊。“我曾經把車內異味的問題反映給4S店，但他們要求我舉証，說明車內異味是車輛自身的問題，我根本不知道要舉証什麼，還有怎麼舉証，所以溝通基本沒辦法進行。”張梁告訴記者。

　　關于消費者如何維權，北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌表示：“消費者在購車時一定要有充分的知情權，因為汽車商品有成千上萬個零部件，普通消費者很難對每一個部件都了解清楚，但是在簽合同、交款之前一定要熟讀合同，再者應該保存好証據，比如購車的情況以及銷售人員的陳述都書面記錄下來，日后可以主張權利。”

　　對于存在安全隱患的產品，召回制度是對消費者最有效的保護，但是由于成本問題，一些車企鮮見召回。上汽大眾最近一次的大規模召回是在 2017年 9月——對存在嚴重安全缺陷的高田氣囊的壓力，才對240萬輛車進行了召回。

　　（應受訪者要求，文中所涉及車主人名均為化名）