每周二上午，三一重工董事長梁穩根都要主持一個全球視頻會議，重要內容之一，就是聽取高管對客戶服務情況的匯報，並做出點評。高管們被要求每個月用3~5天走訪一線客戶，有高管坦言：“如果受到董事長點名，壓力會非常大。”

    服務，是梁穩根從創業一開始，就給公司植入的基因。早年公司規模還不是太大時，三一的服務工程師會由梁穩根手把手帶出來。到現在，當三一已經發展為能一舉收購德國普茨邁斯特的國際化企業，“服務”仍舊稱得上是“一把手”工程。

    贏在對客戶需求的深刻理解

    “我們贏在了對中國客戶的理解。”三一重工總裁向文波說。

    90年代初，由于中國混凝土機械企業很少，國外企業高高在上，設備出了問題，客戶必須向國外廠家提出服務請求，廠商在收費、食宿標準滿足之后，才會派服務工程師來，成本高昂。

    三一重工從中看到了機會。

    1994年三一重工正式成立，1996年三一重工率先在行業中提出“終身免費服務”的理念，隨后幾年，“24小時800免費服務電話”、“4008呼叫服務指揮中心”、“ECC企業控制中心”、“6S服務中心”、“幫客戶培養人才”等便接踵而至。

    在業內，梁穩根有一句宣言個性十足，他說：“我們要用偏執的態度，窮盡一切手段，將服務做到無以復加的地步。”

    客戶沒想到，那些只能在別的行業享受的“終身免費服務”、“保姆式服務”，也能在工程機械行業實現。在超出客戶預期，讓客戶驚愕的同時，三一重工一舉占據了服務制高點。

    “對客戶來說，服務至關重要，三一打造了一個無與倫比的服務品牌。”向文波說，“沒錯，我說的就是無與倫比！”

    贏在對服務舉措的不斷升級

    在三一，每一個事業部都建立了一套個性化的服務標準，每一年都會根據需要進行升級。而在剛剛過去的2011年，三一重工旗下事業部的服務舉措，以及所獲得的行業評價，有些令人眼花繚亂，也有些耀眼。

    2月，汽車起重機事業部引入“211”服務價值承諾和“311”品牌價值承諾，首開吊裝行業先河；5月，挖掘機事業部再次升級“服務萬里行”；7月，混凝土機械事業部獨創“一生無憂”，顛覆行業標準；8月，履帶起重機事業部推出行業內首個具有補償條款的“211”服務承諾；年底，樁機事業部推出“一降、兩延、六免費”的增值服務條款。

    在年底公布的“2011年度中國工程機械十大營銷事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事業部的“一生無憂”、起重機事業部及挖掘機事業部的“服務萬里行”，一齊上榜。

    也是在這一年的“中國工程機械行業用戶滿意度測評報告”中，三一重工旗下泵車、拖泵等8類產品獲得用戶滿意度第一，汽車起重機等4類產品獲得第二。除兩款產品沒有生產外，所涉12大領域，三一全部做到“數一數二”。